Retail Ready - entrada en el comercio minorista, atención al cliente con CRM, comunicación digital y marketing digital
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Tipo de titulación: "Certificado "Retail Ready - Entrada en el sector minorista
Certificado "Atención al cliente con CRM"
Certificado "Comunicación digital
Certificado "Marketing Digital -
Examen final: Praxisbezogene Projektarbeiten mit Abschlusspräsentationen
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Horario de las clases: A tiempo completoDe lunes a viernes, de 8.30 a 15.35 horas (en semanas festivas, de 8.30 a 17.10 horas).
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Lengua de enseñanza: Alemán
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Duración: 16 Semanas
Retail Ready - Entrada en el sector minorista
Conceptos básicos del comercio minorista (aprox. 2 días)
Estructura y organización del comercio minorista
Tareas del comercio minorista
Introducción a las gamas de productos
Presentación de productos y precios
Panorama general: Formas de distribución y canales de venta
Conocimiento de los productos (aprox. 4 días)
Categorización de la gama de productos
Producción y nutrientes de los alimentos
Materias primas textiles y composición de los materiales
Etiquetado y almacenamiento (incl. zonas de estantería, soportes de productos)
Etiquetado y cuidado de los textiles
Manipulación de envases y tendencias de envasado sostenible
Colocación promocional de ofertas especiales
Tratamiento de las mercancías invendibles
Normativa legal (LMIV, Reglamento de indicación de precios, etiquetado textil, etc.)
Inteligencia artificial (IA) en el proceso de trabajo
Presentación de tecnologías específicas de IA y
posibles aplicaciones en el entorno profesional
Sistemas de caja y métodos de pago (aprox. 3 días)
Conceptos básicos de los sistemas de caja
Métodos de pago, incluidos sin contacto, móvil, digital
Organización e instrucciones de la caja registradora
Formación sobre cajas registradoras: teclado, escáner, procesos de pago
Contabilidad de caja y aclaración de diferencias
Elementos de seguridad de los billetes
Contacto y comunicación con los clientes (aprox. 2 días)
Asesorar e informar a los clientes
Bases de la comunicación y lenguaje corporal
Reclamaciones, devoluciones y cambios
Situaciones especiales de venta (aprox. 1 día)
Reconocer y reaccionar ante el hurto en tiendas
Trato con acompañantes (por ejemplo, niños, animales domésticos)
Reducción de la tensión con clientes difíciles
Gestión del surtido y las ventas (aprox. 2 días)
Optimización y desarrollo del surtido
Sistemas de gestión de mercancías (conocimiento y control)
Cifras de ventas y comportamiento de compra, análisis de la estructura de clientes
Gestión de existencias y procesos de reposición
Planificación de ventas, ingresos y costes
Marketing en el punto de venta y acercamiento al cliente (aprox. 2 días)
Conceptos de ventas y publicidad, política de precios, promoción de ventas, programas de fidelización de clientes
Merchandising visual
Relaciones públicas relacionadas con la ubicación
Introducción a la gestión de personal (aprox. 1 día)
Planificación de las necesidades de personal y de los costes de personal
Selección y contratación de personal
Programación y modelos de turnos
Trabajo por proyectos (aprox. 3 días)
Consolidar los contenidos aprendidos
Presentación de los resultados del proyecto
Atención al cliente con CRM
Conceptos básicos y CRM estratégico (aprox. 2 días)
CRM como función corporativa estratégica
Companyblueprint: procesos de la empresa
CRM frente a una solución de software pura
Modelos de negocio y análisis de grupos destinatarios (aprox. 1 día)
Modelos de negocio en el entorno CRM
Definición de mercados y grupos objetivo
Personas para un enfoque diferenciado del cliente
Canales de venta en CRM estratégico
Mundos de clientes y relaciones individuales (aprox. 1 día)
Definición del mundo del cliente
Customer journey, experiencia del cliente
Necesidades-demandas-motivos del cliente
ERP y CRM operativo (aprox. 1 día)
Planificación de recursos y contextos empresariales
CRM en la cadena de valor
Sinergia entre ventas, marketing y servicio
Protección de datos y GDPR (aprox. 1 día)
Protección de datos
GDPR en marketing y casos prácticos
Sistemas de software CRM (aprox. 2 días)
Introducción a los sistemas CRM
Implantación del software
Mapeo de procesos, automatización de flujos de trabajo
Inteligencia artificial (IA) en CRM (aprox. 1 día)
Presentación de tecnologías específicas de IA
Análisis predictivo y análisis de sentimientos
AI humanizadora para la fidelización de clientes
CRM analítico (aprox. 2 días)
KPI para medir el éxito
Minería de datos, OLAP
Análisis DAFO en CRM
Análisis drill-down
Ciclo de relación con el cliente y satisfacción del cliente (aprox. 2 días)
Ciclo de relación con el cliente
Gestión de la satisfacción: NPS, CSAT, KANO y parámetros de optimización
Captación y fidelización de clientes y aumento de la rentabilidad (aprox. 2 días)
Marketing basado en cuentas (ABM)
Procesos estratégicos de captación
Programas de fidelización
Aumento de la rentabilidad
La comunicación con el cliente como garante de la relación (aprox. 2 días)
Habilidades conversacionales y empatía en el contacto con el cliente
Psicología de la relación con el cliente
Técnicas de desescalada para momentos críticos con el cliente
Cómo la comunicación auténtica crea relaciones a largo plazo
Trabajo por proyectos (aprox. 3 días)
Consolidar los contenidos aprendidos
Presentación de los resultados del proyecto
Comunicación digital
Conceptos básicos (aprox. 2 días)
¿Qué es la "comunicación digital"?
Diferenciación de la comunicación analógica
Formas mixtas
Ventajas e inconvenientes de la comunicación digital (always on, integración de datos, internacionalización, interactividad)
¿Qué es la retórica digital?
Canales de comunicación textuales, audiovisuales y multimedia y formas híbridas (correo electrónico, mensajería instantánea, podcasts, etc.)
Fundamentos jurídicos (aprox. 1 día)
Legislación sobre medios de comunicación y derechos de autor
Protección de datos (DSGVO) y seguridad de los datos
Cifrado de datos
Inteligencia artificial (IA) en el proceso de trabajo
Presentación de tecnologías específicas de IA
y posibles aplicaciones en el entorno profesional
Competencia mediática (aprox. 1 día)
palabras clave
Algoritmos
Reconocer las noticias falsas
Sesgo de confirmación
Ingeniería de avisos
Comunicación corporativa (aprox. 2 días)
Entornos de trabajo en red/trabajo colaborativo
Nuevo trabajo
Comunicación corporativa
Nuevos modelos y herramientas digitales de empresa
Cambio digital en la cultura corporativa
Redes sociales
Intranet social
Videoconferencia
Comunicación con el cliente (aprox. 2 días)
Importancia y estructura del comercio electrónico
Experiencia del cliente (CX)
Selección del medio para el contacto escrito con el cliente en función de sus necesidades
Requisitos de comunicación en el punto de contacto con el cliente
Definición y realización de objetivos de conversación
Gestión exitosa y activa del diálogo
Conversación orientada a la solución
Despedida al final de la conversación
Chatbots
El correo electrónico en la era digital (aprox. 1 día)
El correo electrónico orientado al cliente
Formulaciones
Elegir el estilo de redacción adecuado
Bloqueos rápidos
Filtro de spam
Videoconferencias y llamadas telefónicas (aprox. 3 días)
Preparación de reuniones en línea
Métodos y herramientas para
reuniones en línea
Procedimientos y escollos en las llamadas en línea
Condiciones marco técnicas
Importancia del lenguaje corporal, influencia de la voz, elección del lenguaje, expresiones faciales y gestos
Percepción de la respiración, tono de voz, articulación y postura, así como percepción personal
Escucha activa
Irradiar confianza y competencia
Habilidades de saludo orientado al servicio, conversación fructífera y activa
Invitación, preparación y seguimiento (levantar acta)
Gestión de conflictos (aprox. 1 día)
Causas de un conflicto
Modelos de conflicto
Obstáculos a la comunicación
Etapas de la gestión de conflictos
Funciones en la gestión de conflictos
Tormenta de mierda
Tratar con trolls
Trabajo de proyecto (aprox. 2 días)
Consolidar los contenidos aprendidos
Presentación de los resultados del proyecto
Gestión de reclamaciones
Introducción a la gestión de reclamaciones (aprox. 1 día)
Las reclamaciones como oportunidades para la empresa
Causas y tipos de reclamaciones
Entender el comportamiento del cliente
Sistemas de gestión de reclamaciones
Psicología de la denuncia (aprox. 1 día)
Teoría del iceberg
Niveles de relación
Pirámide de necesidades según Maslow
Reacción a las quejas (aprox. 0,5 días)
Interpretación de quejas y deseos
Tono y tono de voz
Factores clave
Tramitación de las reclamaciones (aprox. 1 día)
Normas básicas para las reclamaciones
Tramitación de quejas por escrito
Procedimiento de un diálogo de reclamación
Estrategias de desescalada (aprox. 0,5 días)
Trabajo de proyecto (aprox. 1 día)
Consolidar los contenidos aprendidos
Presentación de los resultados del proyecto
Marketing digital
Conceptos básicos (aprox. 2 días)
Investigación y análisis de mercado
Análisis de grupos destinatarios, conocimiento del cliente
Mapa límbico
Experiencia del cliente (CX)
Las 4Ps (Producto, Precio, Plaza, Promoción)
Estrategia de precios y ventas
B2B y B2C
Estrategia y canales de comunicación
Marketing digital (aprox. 5 días)
Formas de marketing y publicidad en los medios
Opciones de diseño con Canva
Marketing de contenidos, storytelling
Sistemas de gestión de contenidos (CMS)
SEO/SEA
Anuncios en Google
Marketing móvil
Marketing push y pull/pago por clic (PPC)
Formas especiales de publicidad de un vistazo Display, afiliación y marketing viral
Retargeting y remarketing
Marketing de redes sociales en la publicación en línea
Consumo colaborativo
Marketing por correo electrónico y boletines informativos
Cross-channel y cross-media: el marketing mix óptimo
Inteligencia artificial (IA) en el proceso de trabajo
Presentación de tecnologías específicas de IA
y posibles aplicaciones en el entorno profesional
Análisis web y seguimiento de redes sociales (aprox. 1,5 días)
Indicadores clave de rendimiento (KPI)
Procesos de seguimiento
Seguimiento de las redes sociales
Analítica web
Google Analytics
Chatbots y diseño de diálogos (aprox. 0,5 días)
Chatbots en marketing
Sistemas relacionados
Medición de resultados y elaboración de presupuestos (aprox. 4 días)
Parámetros de medición, modelos de facturación y cifras clave
Métodos y herramientas de medición y optimización de la usabilidad
Recorrido del comprador, embudo de decisión del cliente, modelo AIDA, posventa
Las 4R (Reconocimiento, Relevancia, Recompensa, Relación)
Presupuestación
Marketing basado en datos (aprox. 1 día)
Big Data, Smart Data, Data Driven Marketing, First Party Data, Second Party Data
Marco jurídico (aprox. 1 día)
Derechos de autor, derechos personales y derechos de uso
Obligaciones de información en Internet
Derecho de marcas, competencia y expresión
Límites jurídicos de la publicidad no autorizada
Registro de marcas y vigilancia de marcas
Trabajo por proyectos (aprox. 5 días)
Consolidar los contenidos aprendidos
Presentación de los resultados del proyecto
Es posible que se produzcan cambios. El contenido del curso se actualiza periódicamente.
Conoce la organización del comercio minorista, la manipulación de mercancías, los sistemas de caja y los clientes, así como las medidas de promoción de ventas. También conoce los fundamentos de la gestión de ventas y la gestión de personal.
También tiene una comprensión holística de CRM. Es capaz de analizar y optimizar las relaciones con los clientes.
También ganará confianza a la hora de comunicarse con herramientas y tecnologías de comunicación digital y, sobre todo, aprenderá a comunicarse con los clientes de forma ganadora y orientada a la búsqueda de soluciones. Además, será capaz de tratar las reclamaciones, procesarlas y optimizar así la satisfacción del cliente. Podrás diseñar sistemas de gestión de reclamaciones y sabrás que el objetivo es aumentar la orientación al cliente.
Después del curso, también estarás familiarizado con las estrategias de marketing y los canales de comunicación modernos más importantes, podrás planificar, implementar y evaluar estrategias de marketing y trabajar de forma creativa con Canva. También estarás familiarizado con los términos y actividades más importantes en el campo del marketing digital, como las redes sociales y el marketing de influencers, las 4P y las 4R o el marketing cross-channel y cross-media.
Este curso está dirigido a todas las personas cuyo trabajo diario implique el contacto con clientes o cuya área de responsabilidad se ocupe de la comunicación externa.
Este curso es adecuado para cualquier persona que desee afianzarse profesionalmente en el marketing o comercializar con éxito su empresa. El curso también es adecuado para principiantes laterales, por ejemplo, de profesiones técnicas.
Tendrá amplias perspectivas profesionales en ventas, asesoramiento al cliente y presentación de productos. Los conocimientos que adquieras te cualificarán para puestos de entrada en el comercio minorista.
También adquirirá conocimientos profundos sobre la gestión de las relaciones con los clientes (CRM). Tras el curso, podrás asumir tareas de responsabilidad en atención al cliente.
También le capacitará para hacer carrera en marketing. Tus conocimientos recién adquiridos son demandados en todas las empresas con departamento de marketing, pero también en agencias de publicidad o empresas de venta al por mayor y al por menor.
Su significativo certificado proporciona una visión detallada de las cualificaciones que ha adquirido y mejora sus perspectivas profesionales.
Concepto didáctico
Tus profesores están altamente cualificados tanto profesional como didácticamente y te enseñarán desde el primer hasta el último día (no hay sistema de autoaprendizaje).
Aprenderá en grupos reducidos y eficaces. Los cursos suelen constar de 6 a 25 participantes. Las lecciones generales se complementan con numerosos ejercicios prácticos en todos los módulos del curso. La fase práctica es una parte importante del curso, ya que durante ella se procesa lo aprendido y se adquiere confianza y rutina en su aplicación. La parte final del curso incluye un proyecto, un estudio de caso o un examen final.
Aula virtual alfaview
Las clases se imparten utilizando la moderna tecnología de vídeo alfaview®, ya sea desde la comodidad de su propia casa o en nuestras instalaciones en Bildungszentrum. Todo el curso puede verse cara a cara a través de alfaview®, comunicarse entre sí con una calidad de voz sincronizada con los labios y trabajar en proyectos conjuntos. Por supuesto, también podrás ver y hablar con tus formadores conectados en directo en cualquier momento y recibirás clases de tus profesores en tiempo real durante todo el curso. Las clases no son e-learning, sino auténtica enseñanza presencial en directo a través de la tecnología de vídeo.
Los cursos de formación de alfatraining están subvencionados por Agentur für Arbeit y certificados de acuerdo con el reglamento de homologación AZAV. Al presentar una solicitud a Bildungsgutscheino Aktivierungs- und Vermittlungsgutschein, la totalidad de los costes del curso suelen correr a cargo de su organismo financiador.
También es posible obtener financiación a través de Europäischen Sozialfonds (FSE), Deutsche Rentenversicherung (DRV) o programas de financiación regionales. Como soldado regular, tiene la posibilidad de asistir a cursos de formación continua a través de Berufsförderungsdienst (BFD). Las empresas también pueden cualificar a sus empleados a través de un programa de financiación de Agentur für Arbeit (Qualifizierungschancengesetz).