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Tipo de titulación: Certificado "Gestor de Ventas y Clientes"
Certificado "Gestión de Ventas" -
Cualificaciones adicionales: "Certificado "Gestión de ventas y distribución digital
Certificado "Atención al cliente con CRM"
Certificado "Comunicación digital -
Examen final: Praxisbezogene Projektarbeiten mit Abschlusspräsentationen
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Horario de las clases: A tiempo completoDe lunes a viernes, de 8.30 a 15.35 horas (en semanas festivas, de 8.30 a 17.10 horas).
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Lengua de enseñanza: Alemán
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Duración: 16 Semanas
Distribución digital y gestión de ventas
Estrategias de mercado digital e IA (aprox. 5 días)
Fundamentos y campos de futuro en las ventas digitales
Análisis del mercado y competencia: posicionamiento en el mercado (USP), SWOT y comportamiento del comprador
Grupos objetivo y personas
Centricidad del cliente: orientación al cliente como base y mapa del recorrido del cliente
Estrategias y canales de venta: Canales de venta digitales, factores del comercio electrónico, productos digitales
Inteligencia artificial (IA) en el proceso de trabajo
Presentación de tecnologías específicas de IA
Gestión de leads y embudos de ventas: generación y cualificación de leads digitales
Venta exitosa y relaciones con los clientes (aprox. 5 días)
Habilidades prácticas para el proceso de venta digital
Comprender y planificar las relaciones
Psicología de ventas: análisis de las necesidades y requisitos de los clientes y de los motivos de compra
Captación y adquisición de nuevos clientes - Atención a clientes existentes: estrategias digitales y gestión de cuentas clave (aprox. 3 días)
Charlas de ventas: estructura y características especiales, presentación y argumentación
Argumentación de beneficios
Características del entusiasmo
Conducción de negociaciones: principios, fases y negociación de precios
Cierre de la venta y seguimiento: técnicas de cierre y seguimiento
Experiencia del cliente (CX) y gestión de reclamaciones: contacto directo con el cliente y tratamiento de los comentarios
Sistemas CRM: uso para la gestión y atención al cliente
Control de ventas y Derecho (aprox. 4 días)
Medición digital y analógica del rendimiento y protección jurídica en las ventas
Control de ventas: objetivos, tareas e instrumentos del control de ventas
Derecho de la competencia, de marcas y de agencia comercial
Redacción de contratos: condiciones generales de contratación (CGC) y elementos contractuales relevantes
Normativa de la UE sobre seguridad de los productos: Reglamento general de seguridad de los productos (RGPD)
Trabajo por proyectos (aprox. 3 días)
Consolidar los contenidos aprendidos
Presentación de los resultados del proyecto
Atención al cliente con CRM
Conceptos básicos y CRM estratégico (aprox. 2 días)
CRM como función corporativa estratégica
Companyblueprint: procesos de la empresa
CRM frente a una solución de software pura
Modelos de negocio y análisis de grupos destinatarios (aprox. 1 día)
Modelos de negocio en el entorno CRM
Definición de mercados y grupos objetivo
Personas para un enfoque diferenciado del cliente
Canales de venta en CRM estratégico
Mundos de clientes y relaciones individuales (aprox. 1 día)
Definición del mundo del cliente
Customer journey, experiencia del cliente
Necesidades-demandas-motivos del cliente
ERP y CRM operativo (aprox. 1 día)
Planificación de recursos y contextos empresariales
CRM en la cadena de valor
Sinergia entre ventas, marketing y servicio
Protección de datos y GDPR (aprox. 1 día)
Protección de datos
GDPR en marketing y casos prácticos
Sistemas de software CRM (aprox. 2 días)
Introducción a los sistemas CRM
Implantación del software
Mapeo de procesos, automatización de flujos de trabajo
Inteligencia artificial (IA) en CRM (aprox. 1 día)
Presentación de tecnologías específicas de IA
Análisis predictivo y análisis de sentimientos
AI humanizadora para la fidelización de clientes
CRM analítico (aprox. 2 días)
KPI para medir el éxito
Minería de datos, OLAP
Análisis DAFO en CRM
Análisis drill-down
Ciclo de relación con el cliente y satisfacción del cliente (aprox. 2 días)
Ciclo de relación con el cliente
Gestión de la satisfacción: NPS, CSAT, KANO y parámetros de optimización
Captación y fidelización de clientes y aumento de la rentabilidad (aprox. 2 días)
Marketing basado en cuentas (ABM)
Procesos estratégicos de captación
Programas de fidelización
Aumento de la rentabilidad
La comunicación con el cliente como garante de la relación (aprox. 2 días)
Habilidades conversacionales y empatía en el contacto con el cliente
Psicología de la relación con el cliente
Técnicas de desescalada para momentos críticos con el cliente
Cómo la comunicación auténtica crea relaciones a largo plazo
Trabajo por proyectos (aprox. 3 días)
Consolidar los contenidos aprendidos
Presentación de los resultados del proyecto
Comunicación digital
Conceptos básicos (aprox. 2 días)
¿Qué es la "comunicación digital"?
Diferenciación de la comunicación analógica
Formas mixtas
Ventajas e inconvenientes de la comunicación digital (always on, integración de datos, internacionalización, interactividad)
¿Qué es la retórica digital?
Canales de comunicación textuales, audiovisuales y multimedia y formas híbridas (correo electrónico, mensajería instantánea, podcasts, etc.)
Fundamentos jurídicos (aprox. 1 día)
Legislación sobre medios de comunicación y derechos de autor
Protección de datos (DSGVO) y seguridad de los datos
Cifrado de datos
Inteligencia artificial (IA) en el proceso de trabajo
Presentación de tecnologías específicas de IA
y posibles aplicaciones en el entorno profesional
Competencia mediática (aprox. 1 día)
palabras clave
Algoritmos
Reconocer las noticias falsas
Sesgo de confirmación
Ingeniería de avisos
Comunicación corporativa (aprox. 2 días)
Entornos de trabajo en red/trabajo colaborativo
Nuevo trabajo
Comunicación corporativa
Nuevos modelos y herramientas digitales de empresa
Cambio digital en la cultura corporativa
Redes sociales
Intranet social
Videoconferencia
Comunicación con el cliente (aprox. 2 días)
Importancia y estructura del comercio electrónico
Experiencia del cliente (CX)
Selección del medio para el contacto escrito con el cliente en función de sus necesidades
Requisitos de comunicación en el punto de contacto con el cliente
Definición y realización de objetivos de conversación
Gestión exitosa y activa del diálogo
Conversación orientada a la solución
Despedida al final de la conversación
Chatbots
El correo electrónico en la era digital (aprox. 1 día)
El correo electrónico orientado al cliente
Formulaciones
Elegir el estilo de redacción adecuado
Bloqueos rápidos
Filtro de spam
Videoconferencias y llamadas telefónicas (aprox. 3 días)
Preparación de reuniones en línea
Métodos y herramientas para
reuniones en línea
Procedimientos y escollos en las llamadas en línea
Condiciones marco técnicas
Importancia del lenguaje corporal, influencia de la voz, elección del lenguaje, expresiones faciales y gestos
Percepción de la respiración, tono de voz, articulación y postura, así como percepción personal
Escucha activa
Irradiar confianza y competencia
Habilidades de saludo orientado al servicio, conversación fructífera y activa
Invitación, preparación y seguimiento (levantar acta)
Gestión de conflictos (aprox. 1 día)
Causas de un conflicto
Modelos de conflicto
Obstáculos a la comunicación
Etapas de la gestión de conflictos
Funciones en la gestión de conflictos
Tormenta de mierda
Tratar con trolls
Trabajo de proyecto (aprox. 2 días)
Consolidar los contenidos aprendidos
Presentación de los resultados del proyecto
Gestión de reclamaciones
Introducción a la gestión de reclamaciones (aprox. 1 día)
Las reclamaciones como oportunidades para la empresa
Causas y tipos de reclamaciones
Entender el comportamiento del cliente
Sistemas de gestión de reclamaciones
Psicología de la denuncia (aprox. 1 día)
Teoría del iceberg
Niveles de relación
Pirámide de necesidades según Maslow
Reacción a las quejas (aprox. 0,5 días)
Interpretación de quejas y deseos
Tono y tono de voz
Factores clave
Tramitación de las reclamaciones (aprox. 1 día)
Normas básicas para las reclamaciones
Tramitación de quejas por escrito
Procedimiento de un diálogo de reclamación
Estrategias de desescalada (aprox. 0,5 días)
Trabajo de proyecto (aprox. 1 día)
Consolidar los contenidos aprendidos
Presentación de los resultados del proyecto
Gestión de ventas
Estrategia y marketing digital (aprox. 3 días)
Bases para una gestión de ventas sostenible
Análisis y tendencias del mercado: mercados ágiles, digitalización y desarrollo de la USP
Centricidad del cliente: orientación al cliente, recorrido del cliente y fidelización
Canales y gestión de clientes potenciales: multicanalidad, omnicanalidad y generación de clientes potenciales
Alineación marketing-ventas: colaboración optimizada
Inteligencia artificial (IA) en el proceso de trabajo
La IA en las ventas: potencial estratégico y aplicación
Presentación de tecnologías específicas de IA
y posibles aplicaciones en el entorno profesional
Rendimiento y organización de las ventas (aprox. 4 días)
Gestión eficaz y estructuración de las ventas
Estrategia de ventas 4.0: adaptación a los requisitos digitales
Organización y procesos: Estructuras eficientes y gestión de interfaces
Gestión de territorios y socios: Planificación y desarrollo de territorios y redes
Control y KPI: Gestión basada en datos y previsiones
Estrategia CRM: gestión de la relación con el cliente para fidelizarlo
Liderazgo y psicología en ventas (aprox. 5 días)
Competencias básicas para un liderazgo empático y dinámicas de equipo
Rol de liderazgo y cambio: transformación, expectativas y liderazgo auténtico
Liderazgo emocional: psicología de ventas, motivación y escucha
Desarrollo y promoción de los empleados: necesidades, retos y potencial individuales (aprox. 2 días)
Modelos de liderazgo: conceptos para equipos leales y cultura corporativa
Dinámicas de equipo y conflictos: cómo tratar a los que rinden poco, gestión de crisis
Liderazgo a distancia: liderazgo a distancia
Personal, negociación y derecho (aprox. 3 días)
Habilidades para la contratación, contratos y seguridad jurídica
Contratación y desarrollo: selección de empleados, incorporación y desarrollo del talento
Consultoría y ventas: venta de soluciones, análisis de necesidades y argumentación de valor
Negociación y cierre: estrategias y técnicas avanzadas
Presentación y comunicación: comportamiento seguro como directivo
Derecho de ventas: redacción de contratos, GDPR y cumplimiento normativo
Trabajo de proyecto (aprox. 3 días)
Profundizar en los contenidos aprendidos
Presentación de los resultados
Es posible que se produzcan cambios. El contenido del curso se actualiza periódicamente.
Conocerá las estrategias de venta, podrá aplicarlas en las conversaciones con los clientes y estará familiarizado con la legislación sobre ventas y el mantenimiento de los datos de los clientes. También adquirirá una comprensión holística del CRM y será capaz de analizar y optimizar las relaciones con los clientes. A medida que avance el curso, también ganará confianza en la comunicación con los clientes, tanto en las reuniones cara a cara como en la correspondencia, utilizando medios de comunicación tradicionales y modernos y, sobre todo, el teléfono. También dominará las técnicas de conversación esenciales para llevar a cabo con éxito conversaciones de venta y responder adecuadamente a las peticiones y quejas de los clientes.
También conoce los mercados y puede evaluar bien a los clientes. Conoce la estrategia de ventas adecuada para las empresas, puede desarrollarla y aplicarla con éxito con las medidas adecuadas en el negocio operativo. También definirás indicadores clave de rendimiento y entrenarás a tu equipo en función de ellos.
Este curso está dirigido a cualquier persona cuyo trabajo diario implique el contacto con clientes.
El curso también está dirigido a empleados y futuros directivos de todas las áreas que deseen trabajar en la gestión de ventas en el futuro.
La satisfacción del cliente suele ser un factor decisivo para el éxito de una empresa. Con unas cualificaciones bien fundamentadas en ventas y CRM, dispondrá de competencias relevantes para el mercado laboral de casi todos los sectores. Tras el curso, podrás asumir tareas de responsabilidad en atención al cliente.
También capacitará para una carrera en ventas o distribución y, por tanto, para puestos en todas las empresas con un departamento de ventas.
Concepto didáctico
Tus profesores están altamente cualificados tanto profesional como didácticamente y te enseñarán desde el primer hasta el último día (no hay sistema de autoaprendizaje).
Aprenderá en grupos reducidos y eficaces. Los cursos suelen constar de 6 a 25 participantes. Las lecciones generales se complementan con numerosos ejercicios prácticos en todos los módulos del curso. La fase práctica es una parte importante del curso, ya que durante ella se procesa lo aprendido y se adquiere confianza y rutina en su aplicación. La parte final del curso incluye un proyecto, un estudio de caso o un examen final.
Aula virtual alfaview
Las clases se imparten utilizando la moderna tecnología de vídeo alfaview®, ya sea desde la comodidad de su propia casa o en nuestras instalaciones en Bildungszentrum. Todo el curso puede verse cara a cara a través de alfaview®, comunicarse entre sí con una calidad de voz sincronizada con los labios y trabajar en proyectos conjuntos. Por supuesto, también podrás ver y hablar con tus formadores conectados en directo en cualquier momento y recibirás clases de tus profesores en tiempo real durante todo el curso. Las clases no son e-learning, sino auténtica enseñanza presencial en directo a través de la tecnología de vídeo.
Los cursos de formación de alfatraining están subvencionados por Agentur für Arbeit y certificados de acuerdo con el reglamento de homologación AZAV. Al presentar una solicitud a Bildungsgutscheino Aktivierungs- und Vermittlungsgutschein, la totalidad de los costes del curso suelen correr a cargo de su organismo financiador.
También es posible obtener financiación a través de Europäischen Sozialfonds (FSE), Deutsche Rentenversicherung (DRV) o programas de financiación regionales. Como soldado regular, tiene la posibilidad de asistir a cursos de formación continua a través de Berufsförderungsdienst (BFD). Las empresas también pueden cualificar a sus empleados a través de un programa de financiación de Agentur für Arbeit (Qualifizierungschancengesetz).